消費者保護法

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 消費者を直接・間接に保護する法律は数
多くあります。たとえば、消費者契約法、
特定商取引法、割賦販売法、訪問販売法、
貸金業規制法、利息制限法などです。これ
らの法律を総称して「消費者保護法」と言
ったりします。

 

 

 消費者保護法は、消費者の意識の高まりに
あわせて、近年頻繁に改正が繰り返されており、行政官庁の対応も変化を繰り返しています。

 

 そもそも消費者保護法は、消費者を保護することを目的としていることから、企業にとっては不利な取り扱いを受けることも少なくありません。もっとも、企業が事業活動を行う際には、消費者保護法の規制を受けることを避けて通るわけにはいきませんから、企業としては、常に変化する消費者保護法を意識しながら、適切に事業活動を継続していく必要があります。

 

 消費者トラブル(消費者紛争)が発生しないようにするためには、そもそも消費者からのクレームが起きないように適切な事業活動を行っていく必要がありますが、どんなに注意を尽くしても、クレームをゼロにすることは困難です。

 

 そうである以上、たとえクレームが発生した場合でも、そのクレームが深刻な消費者トラブルに発展しないよう、消費者保護法を意識した対応を迅速に行えるような体制を、事前に構築しておくことが重要になります。

 

 では、消費者紛争にまで発展してしまった場合、どのように対処すべきでしょうか?

確かに消費者紛争にまで発展してしまったケースの多くは、実際に消費者が早期に救済されなければならない事案です。ですから企業としては、誠意をもって迅速に対応する必要があります。

 

 しかし、消費者紛争となったケースの中には、企業側には全く落ち度がなかった場合や、僅かな落ち度しかなかったにも関わらず、過大な要求をしてくるような事案も少なくありません。このような、いわゆるクレーマー事案が近年では増加傾向にあります。このようなクレーマー事案については、悪い先例を作らないためにも、不当な要求は毅然として断る等の対応が必要になります。

 

 もっとも、消費者からクレームを受けた際、企業の担当者は、消費者からのクレームの内容や要求が、不当なものであるか否か、判断に困るような場合もあるでしょう。またクレーマー事案であると明確に認識できるような事案であっても、そのクレーマーへの対処に困る場合もあると思われます。

 

 そのような場合には、紛争処理の専門家である弁護士に、是非ご相談下さい。弁護士が関与することで迅速かつ適切な紛争解決への道が開けてきますし、また弁護士がクレーマー対応の窓口になることで、企業担当者の心理的負担を軽減することもできます。

1. 消費者保護法とは

2. 苦情が消費者紛争に発展しないために

3. 消費者紛争の対処法

消費者とのトラブルについて、更に詳しい内容はこちら

> 消費者保護法

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